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  • Kostengünstige Insights von freien Textantworten mittels Mensch-Maschine Interaktion

    Freie Textantworten sind nicht nur ein gängiges und gefragtes Mittel der Umfrageforschung, auch sind sie ein gängiges Instrument vieler Touchpoints in Unternehmen (Hotline, Bewertungen, allgemeine Feedbacks, CRM Daten etc.). Solche offenen Nennungen liefern wichtige Insights zur Steuerung von relevanten KPIs, da Kommentare, Meinungen, Erfahrungen usw. in eigenen Worten abgegeben werden. Traditionelle Ansätze zur Analyse solcher Textfragmente sind jedoch sehr teuer und aufwändig und reine maschinell-algorithmusgesteuerte Tools liefern die Ergebnisse oftmals nicht in gewünschter Qualität.

    Das LINK Institut setzt daher für die Verarbeitung von Textdaten auf eine Kombination beider Ansätze: Moderne Algorithmen und effiziente Prozesse kombiniert mit professionellen mehrsprachigen menschlichen Kodierern. Die Basis dafür bilden über 30 Jahre manuelle Erfahrung mit Code-Frames kombiniert mit artificial intellicence zum maschinellen Lernen. Diese neuartige Form von Interaktion von Mensch und Maschine führt zu einer kostengünstigen Möglichkeit der Verarbeitung von grossen Textmengen zu den gewünschten Codes: Der Mensch trainiert die Maschine, die Maschine finalisiert die Arbeit. Dabei können Sie selbst entscheiden, wie gross der Anteil der menschlichen Codierung im Prozess sein soll. Ist die Maschine einmal trainiert, steht der Algorithmus und neu eintreffende freie Textantworten können immer wieder automatisch codiert werden.

    Die richtigen Feedbacks, zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle

    Ein weiterer Vorteil dieser Form der Textcodierung ist, dass sich die Codelisten individuell auf die Organisationsstruktur eines Unternehmens anpassen lassen.
    So können Codes beispielsweise pro Abteilung, Organisationseinheit, Fachstelle oder Thema gegliedert werden. Unsere Projektleiter haben über 30 Jahre Erfahrung mit dem Erstellen von sinnvollen und individuellen Codelisten. Die Erarbeitung der Codeliste findet immer in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden statt, so dass Sie Ihre Insights auf jeweilig gewünschter Augenhöhe bekommen.

    Kostengünstige Identifikation Ihrer Success Drivers

    Tracken Sie Ihren NPS und wissen eigentlich gar nicht, was die treibenden Faktoren für den NPS darstellen? Auch da hilft das LINK Institut mit der interaktiven Mensch-Maschine Codierung:
    Mit einer offenen Zusatzfrage, warum man diesen Score beim NPS vergeben hat, können nun die Inhalte kostengünstig via Mensch-Maschine Interaktion analysiert werden. Im Anschluss ermöglichen wir Ihnen, automatisch eine Treiberanalyse zu rechnen, um effizient Ihre individuellen Success Drivers zu erheben, analysieren und zu tracken.

    Thomas Bauer
    Leiter Data & Analytics
    +41 41 367 72 64

    Laura Colledani
    Leiterin Face2Face
    +41 41 367 72 25

  • Interview mit Stefan Reiser

    Stefan, Du bist seit Anfang dieses Jahres Mafo-Leiter bei der LINK. Wie waren deine ersten 100 Tage?
    In den 100 Tagen ist viel passiert. Es sind eine Menge spannende Themen, die wir in der Marketingforschung gerade parallel vorantreiben, beispielsweise die Entwicklung neuer Tools wie beispielsweise den Predictive Promoter Score oder Enterprise Feedback Management-Lösungen. Und natürlich die vielseitige Zusammenarbeit in einem hochkompetenten Team, in dem ich mich sehr wohl fühle.

    Gibt es noch Weiteres, was Dir besonders gefällt?
    Was mir bei LINK auffällt, ist, dass wirklich ein sehr hohes Augenmerk auf Qualität in allen Projektetappen und Prozessschritten gelegt wird. Und dass man auf eine aussergewöhnlich gute Infrastruktur zurückgreifen kann, sei es das Online-Panel, die CATI-Labore, die qualitative Forschung oder das Face-to-Face-Feld, das auch bei schwierigen, sensiblen Zielgruppen sehr erfolgreich arbeitet. Qualität prägt auch die tägliche Arbeit aller Mitarbeitenden sehr stark. Und das entspricht ja letztlich auch dem Markenkern unseres Instituts.

    Mit welchen Herausforderungen beschäftigt sich die Marktforschung zurzeit?
    Zum einen ist da das Thema Innovation: Wer rastet, der rostet – und das ist auch in der Marktforschung so. Neue Möglichkeiten der Erhebung und Analyse kommen auf den Markt und ergeben sich im Zuge des technologischen Wandels. Dabei muss das Angebots-Portfolio kontinuierlich optimiert werden. Zum anderen geht es um die Positionierung unserer Profession im Markt. Es ist wichtig, die Stärken der Marktforschung und die Möglichkeiten, die unsere Arbeit bietet, hochzuhalten: allem voran wie wir dabei helfen, unternehmerische Entscheidungen durch handlungsrelevantes, authentisches Kundenfeedback zu verbessern.

    Was dürfen denn Eure Kunden in naher Zukunft erwarten?
    Sie dürfen einerseits erwarten, dass wir unseren Qualitätsansprüchen treu bleiben. Unsere Messlatte ist auch in Zukunft, in der Datenerhebung und bei der Ableitung von Business Insights die bestmögliche Qualität am Markt zu bieten. Zum Zweiten wird es neue Lösungen, neue Tools und neue Technologien geben. Beispielsweise unser neuer Predictive Promoter Score – auf Basis künstlicher Intelligenz ist es damit möglich, die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden nicht nur zu messen, sondern auch Veränderungen vorherzusagen. Das schafft Orientierung in bewegten Zeiten!

    Falls Sie Fragen an Stefan Reiser haben, schreiben Sie uns an info[at]link.ch.

  • Die Mystery Shopping-Hauptsaison beginnt

    Mystery Shopping spielt für viele Unternehmen eine wichtige Rolle, um die Stärken und Schwächen der eigenen Organisation an Offline-Touchpoints zu ermitteln. Durch Testkäufer, Testanrufer oder Testfahrzeugbesitzer werden etwa die Einhaltung von Gesprächsleitfäden durch Verkaufs- und Servicepersonal, ihre Fachkompetenz oder Prozesssicherheit anhand von Beobachtungsbögen überprüft. LINK führt jährlich mehr als 600 Mystery Visits und Calls für Banken, Versicherungen, Automobilhersteller oder im Medien- und Telekommunikationsumfeld durch – und das in allen Sprachregionen der Schweiz.

    Der Mehrwert dieser Methode ist auch heute noch enorm: denn der direkte Kundenkontakt wandelt sich zu einer von vielen Personen lang ersehnten, sozialen Insel in einem Meer anonymer digitaler Touchpoints. Natürlich gibt es aber auch beim Mystery Shopping Weiterentwicklungen und Trends: einerseits Mini-Shops, also kleinere Samples, die stärker qualitativ ausgelegt sind und eine agile Ergebnisrückkoppelung bieten. Andererseits integrieren wir vermehrt direkte Feedbackschleifen zwischen Mystery Shoppern und «auditierten» Zielpersonen, um Eindrücke und Optimierungspotenziale live zu vermitteln. Schliesslich steigt auch das Marktinteresse am Einsatz realer Kunden, die nach entsprechender Schulung einen besonders authentischen Review abgeben können.

    Ramona Lucia
    Leader Face-to-Face
    +41 41 367 72 01
  • Mit PPS präzise und einfach den aktuellen Kundenpuls bestimmen

    NPS-bezogene offene Textantworten, wie sie in vielen Unternehmen vorkommen, sind als «Stimme der Kunden» ein wertvolles «Insights Asset» und verraten dem Unternehmen, was die Kunden gerade denken und fühlen. Das Predictive Promoter Score (PPS) Tool von LINK und Success Drivers, das in Kooperation mit der Textanalyse-Plattform codit.co entwickelt wurde, kombiniert mittels Ansätzen der Künstlichen Intelligenz automatisch codierte Textantworten mit NPS-Bewertungen und generiert darüber evidenzorientierte Customer Insights zu managementorientierten Handlungsempfehlungen. Diese Art der automatisierten Intelligenzverstärkung befähigt das gesamt Management, präzisere und schnellere Entscheidungen zu treffen. Mittels eines kontinuierlichen Monitorings und interaktiven Dashboards lassen sich erfolgskritischen Kundenmeinungen und Reaktionen an den diversen Kundenkontaktpunkten mit Blick auf die eigene Unternehmensvitalität überwachen und steuern.

    Lesen Sie den gesamten Artikel aus dem neuen vsms-Jahrbuch 2019 zur «Markt- und Sozialforschung»… (download)

    Dr. Steffen Schmidt
    Senior Projektleiter Analytics
    +41 44 497 49 30
  • Abschied nach 19 Jahren

    Urs Aellig verlässt die LINK nach 19 ereignis- und erfolgreichen Jahren und stellt sich nach einer Auszeit und einer Phase der Geschäftsübergabe im kommenden Jahr einer neuen beruflichen Herausforderung.

    Urs Aellig ist im Jahr 2000 kurz nach Abschluss seines Geografie-Studiums an der Universität Basel in die LINK eingetreten. Dass aus seiner damaligen, wie er selbst sagt «eher zufälligen Bewerbung» eine solch lange Erfolgsgeschichte für ihn und die LINK werden würde, hätten weder die Verantwortlichen bei LINK von damals noch Urs Aellig selbst erwartet. Gleichzeitig hat Urs Aellig bereits vor 3 Jahren den Geschäftsleitungskollegen signalisiert, dass für ihn, trotz erfolgreicher Tätigkeit bei der LINK, das Berufsleben mindestens zwei Stationen haben sollte. So war es möglich, Austritt und Nachfolge von Urs mit genügend zeitlichem Vorlauf zu planen.

    Im Namen der LINK danken wir Urs ganz herzlich für seinen hervorragenden, verlässlichen, kreativen, stets sauber strukturierten und unermüdlichen Einsatz als Geschäftsbereichsleiter Sozialforschung. Urs hat den Geschäftsbereich in unzähligen Aspekten geprägt, ein Team und Dienstleistungen von höchster Qualität aufgebaut und weiterentwickelt, und sich immer auch sehr konstruktiv in die Leitung des Gesamtunternehmens eingebracht

    Danke, Urs, für 19 erfolgreiche Jahre Führung, Aufbauarbeit und Herzblut!

    Der Verwaltungsrat und die Geschäftsleitung der LINK Marketing Services AG freuen sich, Ihnen auf diesem Wege Frau Dr. Sabine Frenzel als neue Geschäftsbereichsleiterin Sozialforschung und neues Mitglied der Geschäftsleitung vorstellen zu dürfen. Sie wird zu Beginn des 4. Quartals 2019 die Nachfolge von Urs Aellig antreten. Frau Frenzel bringt hervorragende fachliche Qualifikationen und viel Führungserfahrung mit, um gemeinsam mit ihrem Team ein weiteres erfolgreiches Kapitel für die Sozialforschung bei der LINK aufschlagen zu können.

    Herzlich Willkommen Sabine und von Herzen alles Gute!

  • Jeder zehnte Deutsch- und West-Schweizer plant 2019 einen Krankenkassen-Wechsel

    Ein halbes Jahr vor Ablauf der allgemeinen Kündigungsfrist für die Grundversicherung befragte das LINK Institut repräsentativ 1’000 Personen aus der Deutsch- und Westschweiz zu ihren Plänen und Wechselabsichten. Nach den Ergebnissen dieser Studie haben 3 Prozent aller Befragten 2019 bereits einen Wechsel der Krankenkasse bei ihrer Grundversicherung vollzogen, weitere 7 Prozent planen dies noch 2019 zu tun. In Summe können demnach 10 Prozent für das Jahr 2019 als wechselbereit klassifiziert werden.

    Junge Menschen besonders wechselaffin

    Besonders hoch liegt die Quote der Wechselbereiten bei Personen im Alter zwischen 18 und 29 Jahren. Etwa jeder Fünfte von ihnen ist wechselbereit – 14 Prozent möchten wechseln, weitere 5 Prozent haben dies im ersten Halbjahr bereits getan. Bei den 60- bis 79-Jährigen liegt die Wechselabsicht dagegen bei insgesamt nur einem Prozent. «Krankenkassen müssen sich in einem intensiven Wettbewerb um die Digital Natives bemühen, und dabei den besonderen Anforderungen dieser Altersgruppe Rechnung tragen», so Stefan Reiser, Leiter der Marketingforschung beim LINK Institut, der die Studie betreut hat.

    Prämie bzw. Angebote als Hauptwechselmotiv

    Bei der Frage nach dem Wechselmotiv steht ein «günstigeres Alternativangebot» klar an der Spitze. So geben unter der Möglichkeit von Mehrfachnennungen knapp drei Viertel (74 Prozent) der Wechselwilligen dies als ausschlaggebend an. Unzufriedenheit mit der Kostenrückerstattung sowie mit dem Kundenservice folgen auf den Rängen zwei bis drei. Dass sich guter Service und Kundennähe für Anbieter auszahlen, sieht man auch an den Wechselbarrieren: gefragt nach den Gründen, die gegen einen Wechsel sprechen, nennen 54 Prozent der loyalen Krankenkassen-Kunden den guten Service ihrer aktuellen Krankenkasse. Erst dahinter folgen zu geringe Kosteneinsparungspotenziale bzw. die günstige Prämie der aktuellen Krankenkasse sowie der zu grosse administrative Aufwand. «Um im Wettbewerb um junge Erwachsene erfolgreich zu sein, kommt man an attraktiven Angeboten nicht vorbei.», so Stefan Reiser weiter.

    Vergleichsportale als Informationsquelle Nr. 1

    Das belegen auch die Fragen nach genutzten Informationskanälen vor einem Wechsel: hier spielen Online-Vergleichsportale inzwischen eine entscheidende Rolle. 64 Prozent der Wechselwilligen haben entsprechende Websites im Rahmen ihres Entscheidungsprozesses bereits genutzt oder planen, dies noch zu tun. Freunde und Bekannte (33 Prozent), die Websites der Krankenkassen (32 Prozent) sowie unabhängige Versicherungsberater (20 Prozent) folgen mit einigem Abstand dahinter. Stefan Reiser fasst die Ergebnisse zusammen: «Um vom Segment der Wechselwilligen nachhaltig profitieren zu können, muss der gesamte Online-Auftritt einer Krankenkasse über die eigene Website, Vergleichsportale, Bewertungsseiten und Social Media stimmig und überzeugend sein. Unsere Studie zeigt: wer hier Kompetenz vermittelt, wird Kunden dazugewinnen und kann sie auch langfristig binden.».

    Gerne können Sie die Studienpräsentation unter info[at]link.ch kostenfrei anfordern.

  • Umfrage des Monats

    Wie häufig treiben Sie Sport?
    Welche Sportarten treiben Sie?
    Wer ist Ihr/e Lieblingssportler/in?

    Weitere Details der Umfrage sehen Sie auf unserem Tableau Dashboard.

  • Herzlichen Glückwunsch

    Vielen Dank für Ihr grosses Interesse an unserem Gewinnspiel zum Thema «Ein Herz für Biber» bei dem es zwei Familieneintritte in den Naturpark Sihlwald zugewinnen gab.

    Wir gratulieren Marie-Ange P. von der WEMF AG für Werbemedienforschung und Bettina W. von der Hirslanden Klinik Linde.