Kunden von heute stellen an allen Kontaktpunkten sehr hohe Anforderungen an Unternehmen, Institutionen und Marken. So werden etwa eine nahtlose Betreuung über alle Offline- und Online-Touchpoints der Customer Journey sowie kundenindividuelle Ansprache und Angebote mehr und mehr zum Standard. Das Kundenerlebnis, also die Customer Experience, ist nach einschlägigen Untersuchungen noch vor dem Produkt bzw. der Dienstleistung und vor dem Preis der wichtigste Einflussfaktor für eine hohe Kundenloyalität. Um ihn verstehen zu können, muss man die Welt mit den Augen der Kunden sehen. Wir unterstützen Unternehmen und Institutionen bei diesem Prozess, indem wir Insights über Kundenerlebnisse durch qualitative und quantitative Befragungen sowie Datenanalysen ermitteln und Massnahmen daraus ableiten.


Von Einzelanalysen hin zu einer gesamtheitlichen, kontinuierlichen Perspektive


Obwohl Customer Experience-Management bereits in vielen Institutionen als wichtig erkannt und institutionell implementiert ist, gelingt es in der Regel nicht, das Kundenerlebnis nachhaltig zu optimieren. Wie unsere Erfahrungen zeigen, ist es dafür notwendig, von punktuellen und touchpoint-bezogenen Einzelbetrachtungen des Kundenerlebnisses auf eine holistische und kontinuierliche Gesamtanalyse umzustellen. Denn nur so können Unternehmen Wechselwirkungen zwischen verschiedenen Kontaktpunkten verstehen und sich auf dynamisch wandelnde Kundenanforderungen einstellen. Im Bereich CX-Management begleiten wir Sie bei Ideenfindung, Konzeption, Gestaltung, Vernetzung, Auswertung und Steuerung Ihrer Kunden-Kontaktpunkte entlang der Customer Journey.

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Stefan Reiser

Geschäftsbereichsleiter Marketingforschung