CX-Management SystemeSteuern Sie das Unternehmen vom Kunden kommend 

Es ist schlecht, wenn Sie Ihren Kunden nicht die Möglichkeit geben, deren Meinung zu Produkten oder zum Unternehmen zurückzuspielen. Noch schlechter allerdings ist es, wenn Kunden ihr Feedback platzieren, dieses aber unbearbeitet in der Schublade verschwindet.

Wenn das Kundenfeedback wirklich eine aktive Rolle bei der Steuerung Ihres Unternehmens einnehmen soll, sind CX-Management Systeme eine sinnvolle Lösung. Aufsetzend auf Feedback-Befragungen bieten sie drei wesentliche Vorteile:

  1. Sie bilden das gesamte Kundenfeedback aus allen Teilbefragungen zentral, übersichtlich und live in einem Dashboard ab.
  2. Mitarbeitenden der Institution wird die Möglichkeit gegeben, live das aktuelle und für sie jeweils relevante Kundenfeedback einzusehen (bspw. kann «Vertriebsteam Nord» die Ergebnisse der Kunden aus Ihrer Vertriebsregion im Vergleich zu allen Kunden sehen, nicht aber die anderen Vertriebsregionen im Detail; oder das «Team Customer Service» erhält nur Einblick in die offen genannten Kunden-Kritikpunkte seiner Hotline)
  3. Über individuelle Software-Erweiterungen wird eine aktive Nutzung der Kundenfeedbacks sichergestellt (bspw. über Massnahmen-Management-Tools, automatisierte E-Mail Alerts beim Eingang kritischer Kundenfeedbacks, Reminder zur Bearbeitung von Kundenfeedbacks, automatisierte Rückmeldungen an Kunden zur Bearbeitung ihrer Impulse) – diese Lösungen können über API-Schnittstellen auch an andere Systeme angebunden werden (bspw. an CRM-Datenbanken, Case-Management-Systeme und BI-Lösungen).

LINK bietet Unterstützung bei Konzeption, Entwicklung und Betrieb von CX-Management Lösungen – und das für jede Organisation, unabhängig von Grösse, Komplexität, Region, Branche oder eingesetzter Software. Für die Umsetzung unserer Lösungen greift unser hausinternes Spezialisten-Team (aus den Bereichen CX, Analytics, DP, IT) auf State-of-the-Art Softwarelösungen zurück und bringt breite Projekterfahrung aus verschiedensten Branchen mit.

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Stefan Reiser

Geschäftsbereichsleiter Marketingforschung