Kundenzufriedenheits- bzw. NPS-Tracking: Entwicklungen der Kundenbewertung verstehen

Den Startpunkt bildet für viele Unternehmen eine systematische Kundenzufriedenheitsanalyse. Häufig werden diese Studien für drei Ziele eingesetzt:

  1. um anhand von KPIs das Niveau der Kundenzufriedenheit zu bestimmen;
  2. um die Veränderungen dieser KPIs über die Zeit hinweg zu tracken;
  3. um auf Basis von Kausalanalysen Hebel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ermitteln.

LINK unterstützt Unternehmen und Institutionen seit seiner Gründung bei der Ermittlung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung bzw. -loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Dabei spielt es für uns keine Rolle,…

  • welche Kennzahlen genutzt werden (Net Promoter Score™, Gesamtzufriedenheit, Loyalität oder eigens entwickelte KPIs und Indizes).
  • über welche Erhebungsmethode Kunden befragt werden.
  • welche Produkte und Branchen zu berücksichtigen sind (B2C & B2B).
  • in welchen Sprachregionen bzw. Ländern die Studie realisiert wird (regional, national, international).
  • ob die Studie einmalig, als Tracking oder als kontinuierliche Messung geplant ist.
  • ob und wie viele Touchpoints, Kundensegmente, Produktkategorien abgedeckt werden sollen.
  • ob Wichtigkeiten bzw. Kausalzusammenhänge ermittelt werden sollen oder nicht.

Wir beraten unsere Kunden bei der Planungs- und Konzeptionsphase, führen Interviews bei Ihren Kunden professionell und neutral durch, und unterstützen Sie bis hin zu Ergebnisinterpretation und Massnahmenableitung.

™ Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.

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Stefan Reiser

Geschäftsbereichsleiter Marketingforschung