Kundenzufriedenheits- bzw. NPS-Tracking: Entwicklungen der Kundenbewertung verstehen
Den Startpunkt bildet für viele Unternehmen eine systematische Kundenzufriedenheitsanalyse. Häufig werden diese Studien für drei Ziele eingesetzt:
- um anhand von KPIs das Niveau der Kundenzufriedenheit zu bestimmen;
- um die Veränderungen dieser KPIs über die Zeit hinweg zu tracken;
- um auf Basis von Kausalanalysen Hebel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
LINK unterstützt Unternehmen und Institutionen seit seiner Gründung bei der Ermittlung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung bzw. -loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Dabei spielt es für uns keine Rolle,…
- welche Kennzahlen genutzt werden (Net Promoter Score™, Gesamtzufriedenheit, Loyalität oder eigens entwickelte KPIs und Indizes).
- über welche Erhebungsmethode Kunden befragt werden.
- welche Produkte und Branchen zu berücksichtigen sind (B2C & B2B).
- in welchen Sprachregionen bzw. Ländern die Studie realisiert wird (regional, national, international).
- ob die Studie einmalig, als Tracking oder als kontinuierliche Messung geplant ist.
- ob und wie viele Touchpoints, Kundensegmente, Produktkategorien abgedeckt werden sollen.
- ob Wichtigkeiten bzw. Kausalzusammenhänge ermittelt werden sollen oder nicht.
Wir beraten unsere Kund/innen bei der Planungs- und Konzeptionsphase, führen Interviews bei Ihren Kund/innen professionell und neutral durch und unterstützen Sie bis hin zu Ergebnisinterpretation und Massnahmenableitung.
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