Die Optimierung des Kundenkontaktes ist zentral für Neukundengewinnung und Kundenbindung. Viele Unternehmen geben daher detaillierte Standards bezüglich der Kundenkommunikation in einer verteilten Organisation vor, damit Kunden in allen Filialen, Geschäftsstellen oder durch alle Verkaufsberater eine vergleichbare Behandlung erfahren.

Das bringt aber nur dann Vorteile, wenn diese Standards auch tatsächlich gelebt und eingehalten werden. Um das detailliert zu überprüfen, begeben wir uns für Sie in die Rolle Ihrer Kunden und überprüfen «live» in Gesprächen, Terminen oder anhand von realer Korrespondenz, ob und wie Ihre Vorgaben eingehalten werden und wie diese wiederum von potenziellen Kunden wahrgenommen werden. Somit kann die Qualität der Interaktion mit Kunden und Interessenten kontinuierlich verbessert werden.


Wir begeben uns für Sie in die Rolle Ihrer Kunden und Leads


Mystery Research zur Service Evaluation beinhaltet eine Reihe von Methoden, bei denen Testpersonen in die Rolle (potenzieller) Kunden schlüpfen und einen echten Beratungs- oder Kaufprozess durchlaufen. Sie halten ihre Erfahrungen in Form einer Test-Dokumentation fest, die im Nachgang analysiert und zur Ableitung von Optimierungsmassnahmen eingesetzt wird. Je nach Szenario kann es sich dabei um Testbesuche in Filialen oder Shops (Mystery Shopping), um Anrufe bei einer Hotline (Mystery Calling) oder um schriftlichen Austausch (Mystery Mailing) handeln. Durch die Evaluation Ihrer Service-Leistungen lassen sich Stärken und Schwächen an einzelnen Kundenkontaktpunkten ermitteln. Mit auf den Erkenntnissen aufsetzenden Massnahmen steigern Sie die Kundenzufriedenheit nachhaltig und sorgen dafür, dass wichtige Standards durchgängig gelebt werden.

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Stefan Reiser

Geschäftsbereichsleiter Marketingforschung