Touchpointbasiertes Feedback: Flexible und integrierbare Feedbacklösungen

Vielleicht kennen Sie das aus Ihrem Unternehmen: in Workshops wurde die Customer Journey mitsamt der relevanten Touchpoints analysiert und bewertet. Das Ergebnis ist ein Stapel an Sticky Notes mit Stärken, Pain Points und Learnings. Daraus sollen Massnahmen umgesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ein «Problem» in Folge dieser Massnahmen ist in der Praxis häufig, dass die Auswirkungen von Veränderungen nicht bemessen werden können. Daher setzen mehr und mehr Unternehmen auf touchpoint-basierte Feedbacklösungen, die nicht allgemein nach der Zufriedenheit von Kunden fragen, sondern direkt nach einem Kontakt mit bspw. dem Kundenservice, dem Bestellprozess, der Website oder einer Vertragskündigung erfolgen. Über den Zeitreihenvergleich werden so Effekte besser messbar.

Moderne Technologien liefern dafür eine Vielzahl an Umsetzungsmöglichkeiten, bspw. Feedback-Tablets am PoS, automatisch versendete SMS- oder E-Mail-Befragungen nach einem Incident, GPS-basierte Befragungen oder automatisierte Datenübertragung aus dem und in das CRM über APIs. Wir unterstützen unsere Kunden sowohl bei einzelnen Erhebungen als auch bei der Gestaltung eines funktionierenden Gesamt-Messsystems aus einzelnen Touchpoint-Erhebungen, sodass alle Teilaspekte in einem zentralen Dashboard zusammenlaufen und dort live getrackt werden können.

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Stefan Reiser

Geschäftsbereichsleiter Marketingforschung