Ce que les patients suisses attendent de l’hôpital du futur ?

Chaque année, des représentants internationaux du monde hospitalier et du secteur de l’immobilier se retrouvent au congrès Immohealthcare en Suisse. Cette année, la 12e édition a eu lieu les 15 et 16 septembre 2020 sous la direction de Moritz Schönleber (Euroforum/ Handelsblatt Media Group).

Le congrès a mis en lumière les défis auxquels est confronté le paysage hospitalier suisse, notamment en ce qui concerne la transformation numérique. Le rythme effréné du développement technologique est en conflit avec les infrastructures fixes et les processus de planification difficiles de l’immobilier hospitalier.Un bien immobilier hospitalier fait souvent l’objet d’un processus de planification de plus de dix ans. À la fin de ce processus, les structures sont en général déjà obsolètes. De nombreux intérêts des parties prenantes doivent être pris en compte: les propriétaires des bâtiments, les représentants des processus opérationnels et employés, les autorités et la politique, le droit de la construction, le financement, les planificateurs, les entrepreneurs en bâtiment et développement urbain – mais c’est rarement le cas des intérêts du patient.

Des exemples de réussite impressionnants ont montré à quel point il est important d’impliquer le patient dans les processus de planification à un stade précoce du développement.

• Le Sheba Medical Center en Isräel est considéré comme l’une des meilleures cliniques au monde : il place constamment le patient au centre de ses préoccupations et l’implique dès le début de la planification grâce à des approches de co-création et de réflexion sur la conception, lui permettant de donner le rythme du voyage numérique.
• Lors de la construction d’une extension du Centre suisse des paraplégiques à Nottwil, l’architecture a été considérée comme un produit. Lors de la planification des travaux, l’accent a toujours été mis sur le bénéfice pour les patients. Ainsi, le parcours du patient a été analysé, entre autres, dans le cadre d’un processus de planification agile et participatif. Ceci a servi de base à la planification itérative des différents processus opérationnels.
• L’hôpital universitaire de Zurich, qui prévoit de construire l’un des plus grands centres hospitaliers de soins aigus d’Europe à l’aéroport de Zurich, a souligné que l’orientation des patients est une question de culture d’entreprise. Dans ce contexte, le patient doit être compris comme un «client», pour qui le service, la transparence, la commodité et surtout l’«expérience client» deviennent de plus en plus importants.

Stefan Reiser, membre de la direction de l’Institut LINK, a démontré avec l’étude représentative «Patient Centricity – Was der Patient von einer Spitalimmobilie erwartet» que les exemples d’innovation présentés au congrès sont loin d’être la norme dans le paysage hospitalier suisse. Deux tiers des patients et visiteurs des hôpitaux suisses ne sont que moyennement satisfaits ou pas du tout satisfaits des biens immobiliers hospitaliers. Il a fait référence au parcours d’un patient (Customer Journey) et a expliqué, sur la base de 7 piliers du succès, sur quels points les hôpitaux suisses doivent se focaliser pour répondre aux besoins des patients.

Comme chaque établissement hospitalier a ses propres exigences, il a demandé à ce que les patients et les visiteurs soient activement impliqués dans les processus de planification à un stade précoce, que le feedback des patients soit pris en compte en permanence et que la perception externe d’un hôpital soit revue de manière régulière et auto-critique. Il est important de bien faire les choses, c’est-à-dire avec une méthodologie qui évite l’inflation des exigences («tout est important») et qui tienne également compte des attitudes et des comportements inconscients.