L’agence générale du futur

Les agences générales jouent un rôle essentiel sur le marché de l’assurance en Suisse. Avec la numérisation, la question de l’avenir des prestations commerciales physiques se pose pour les compagnies d’assurance suisses.  En décembre 2020, l’institut LINK, la Haute école d’économie de Zurich (HWZ) et la société Zühlke ont mené ensemble une étude représentative de la population pour répondre notamment à cette question.

Cette étude a été dirigée par Susanne Vontobel (responsable du secteur des services financiers de LINK), par Anup Nastik (maître de conférence à la HWZ) ainsi que par Lukas Urech (directeur du développement commercial de Zühlke). Outre dégager des perspectives globales pour l’avenir des agences générales, l’objectif consistait à obtenir un aperçu du potentiel de divers produits et prestations de fournisseurs d’assurances, ainsi qu’à identifier le profil idéal du conseiller ou de la conseillère en assurances du futur.

Des agences générales toujours essentielles à l’avenir

De manière générale, les résultats de l’étude montrent que grâce à leur interconnexion au sein du marché de l’assurance en Suisse, les agences générales jouent un rôle essentiel et resteront une plaque tournante pour les prestations commerciales des grands assureurs nationaux: les clientes et clients souhaitent une prise en charge individuelle lors de la conclusion d’une assurance, en cas de sinistre et pour les questions relatives à leur couverture. Les agences générales doivent toutefois s’intégrer à un environnement omnicanal et les offres de prestations respectives des assureurs être disponibles sur tous les canaux, tant physiques que numériques.

La fiabilité est un aspect central du conseiller ou de la conseillère en assurances et, outre la compétence, la clientèle attend de l’honnêteté et de la transparence. Ce n’est qu’avec ces qualités qu’elle peut être convaincue durablement. Le contact personnel, qu’il soit virtuel ou en présentiel, reste une composante fondamentale de l’échange. Les assureurs doivent donc continuer à investir dans les capacités d’empathie de leurs conseillers et conseillères. Les solutions de placement et les hypothèques abritent un fort potentiel d’évolution pour les assureurs. En effet, les services de conseil étant particulièrement nécessaires dans ces deux secteurs, les agences générales pourraient y marquer des points. Les prestataires d’assurances tournés vers l’avenir feraient donc bien de transférer leurs capacités de conseil actuelles vers ce domaine.

La gestion omnicanale, une tendance porteuse

L’étude montre qu’une gestion omnicanale efficace est la réponse au changement du comportement client et la clé d’une croissance durable. Le parcours du consommateur doit être défini et planifié précisément pour ne pas perdre en compétitivité au regard de la grande complexité du modèle commercial des assurances. Cela nécessite l’interaction de points de contact client physiques et numériques.

Aperçu de l’étude  

Méthode: sondage en ligne auprès du panel LINK

Population: 1 031 personnes interrogées; population de Suisse alémanique et romande entre 18 à 79 ans active au moins une fois par semaine sur Internet

Période de l’étude: du 16 au 21 décembre 2020

Téléchargez le livre blanc avec tous les résultats de l’étude ici :