Satisfaction client: retours clients positifs pour la Poste Suisse, malgré une année marquée par le COVID-19

Malgré la crise actuelle liée au coronavirus, les évaluations des clients privés et professionnels de la Poste Suisse restent positives: c’est ce que montre une étude de satisfaction menée par LINK pour le compte de la Poste. Les conclusions de cette enquête sont d’autant plus intéressantes que l’année 2020 a soulevé des défis majeurs pour le groupe, qui obtient pourtant un score de 81 points sur 100 dans l’enquête de satisfaction 2020.

Depuis 2014, LINK mesure la satisfaction globale des clients pour une grande partie des entités de La Poste, mais recueille également leur avis sur les différentes prestations du groupe, son contact avec la clientèle, ses services de conseil, ses tarifs, sa gestion des problèmes et sa communication.

En 2020, les conducteurs et conductrices CarPostal ont obtenu des notes particulièrement positives pour leur fiabilité, leur amabilité et leur capacité à communiquer un sentiment de sécurité. Pour PostLogistics et PostFinance, la satisfaction client a augmenté d’un point par rapport à l’année précédente. Les répondants sont globalement très satisfaits des services RéseauPostal et PostMail, mais les indicateurs-clés n’ont pas pu être comparés avec ceux de 2019 en raison d’un changement dans la composition de l’échantillon. Pour Swiss Post Solutions, le taux de satisfaction se maintient à un niveau très élevé.

De façon générale, les clients apprécient particulièrement de pouvoir compter sur l’ensemble des services postaux pendant la pandémie de COVID-19.