Aujourd’hui, la plupart des entreprises sont actives sur un marché fragmenté, avec de nombreux points de contact et mènent donc de nombreux entretiens avec les clients afin d’obtenir un retour d’information. En même temps, une grande partie du retour d’information qualitatif des clients n’est pas pleinement exploitée, notamment car le traitement des réponses ouvertes prend beaucoup de temps. Le Predictive Promoter Score (PPS) a été développé par LINK pour disposer d’un instrument de contrôle flexible et efficace avec une réelle valeur ajoutée, sur la base de seulement deux questions et de technologies machine learning. Il suffit de poser la question du NPS™ ou autre KPI et de demander par le biais d’une question ouverte une justification de l’évaluation. Sur cette base, nous utilisons le PPS pour déterminer les facteurs de succès de la satisfaction et de la fidélité des clients dans votre entreprise.

Une solution NLP de pointe et convaincante du point de vue qualitatif est utilisée pour coder le retour d’information ouvert des clients, y compris l’analyse des sentiments – l’analyse des drivers qui en découle, basée sur les réseaux neuronaux, détermine, entre autres, les drivers cachés de la satisfaction des clients (Hidden Driver). Tous les résultats sont résumés dans un tableau de bord – et un outil de prédiction permet de simuler l’évolution future de l’évaluation du client en fonction de l’évolution des performances. Cela constitue une base idéale pour mieux comprendre les clients et en déduire les mesures appropriées.

™ Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.