Satisfaction du client ou suivi du NPS : comprendre l’évolution de l’évaluation des clients

Pour de nombreuses entreprises, le point de départ constitue une analyse systématique de la satisfaction du client.
Ces études sont souvent utilisées pour trois objectifs :

  1. déterminer le niveau de satisfaction de la clientèle en fonction des indicateurs clés de performance (KPI) ;
  2. suivre l’évolution de ces KPI au fil du temps ;
  3. identifier les leviers nécessaires à l’amélioration de la satisfaction des clients sur la base d’analyses causales.

Depuis sa création, LINK aide les entreprises et les institutions à déterminer la satisfaction, la fidélité de leurs clients ainsi que leur disposition à la recommandation.
Pour nous, il n’est pas important…

  • quels sont les indicateurs utilisés (Net Promoter Score™, satisfaction globale, fidélité ou indicateurs de performance clés (KPI) et indices spécialement développés à cette fin).
  • quelle méthode de sondage est utilisée pour interviewer les clients.
  • quels produits et secteurs doivent être pris en compte (B2C & B2B).
  • dans quel(le)s régions linguistiques ou pays l’étude sera réalisée (à l’échelle régionale, nationale, internationale).
  • si l’étude est planifiée comme une mesure ponctuelle, de suivi ou continue.
  • si et combien de points de contact, de segments de clients, de catégories de produits doivent être couverts.
  • si l’importance ou les liens de causalité doivent être déterminés ou non.

Nous conseillons nos clients pendant la phase de planification et de conception, menons des entretiens professionnels et neutres avec vos clients et nous vous soutenons jusqu’à l’interprétation des résultats et la déduction des mesures.

™ Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.

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Stefan Reiser

Chef de division de la recherche marketing