Analyses Customer Journey : comprendre le parcours de vos clients

Vos clients potentiels entrent en contact avec votre entreprise de différentes manières. Différents points de contact online et offline jalonnent le chemin qui conduit un prospect à devenir client. Chacun de ces points de contact influence l’expérience globale avec votre entreprise ou votre produit. Quelques exemples de questions auxquelles nous répondons sur la base d’analyses des parcours des clients:

  • Quels points de contact sont pertinents pour quel groupe cible ?
  • Quelle est la performance de votre entreprise à ces points de contact – quels sont les points agréables et agaçants du point de vue du client ?
  • Quel est le rôle des différents points de contact en online et offline dans l’expérience globale du client ?

Sur la base de nos analyses, des champs d’action, des stratégies et des mesures opérationnelles peuvent en être déduits. Une représentation graphique, sous forme de carte du parcours client, vous permet également de suivre le parcours de vos clients depuis le premier contact jusqu’à la relation à long terme avec votre entreprise.

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Brigitte Rush-Gleissner

Responsable des études de marché qualitatives