L’optimisation du contact avec le client est au cœur de l’acquisition de nouveaux clients et de la fidélisation des clients existants. De nombreuses entreprises prescrivent donc des normes détaillées pour la communication avec les clients au sein d’une organisation dispersée, afin de garantir que les clients reçoivent un traitement comparable dans toutes les filiales, bureaux ou par tous les conseillers commerciaux. Cependant, cela n’apporte des avantages que si ces normes sont effectivement vécues et respectées. Pour vérifier cela en détail, nous nous mettons à la place de vos clients et vérifions « en direct », dans le cadre de discussions, de rendez-vous ou sur la base d’une correspondance réelle, si et comment vos prescriptions sont respectées et la façon dont ces dernières sont, d’autre part, perçues par des clients potentiels. Ainsi, la qualité de l’interaction avec les clients et les personnes intéressées peut être améliorée en continu.


Nous nous mettons à la place de vos clients et prospects


L’étude mystère pour l’évaluation du service inclut un certain nombre de méthodes, avec lesquelles les personnes tests se glissent dans le rôle de clients (potentiels) et passent par un véritable processus de conseil ou d’achat. Elles consignent leurs expériences sous forme de documentation d’essai, qui est ensuite analysée et utilisée pour en déduire des mesures d’optimisation. En fonction du scénario, il peut s’agir de visites d’essai dans des filiales ou des magasins (shopping mystère), d’appels passés à une ligne téléphonique d’urgence (enquête mystère) ou d’échanges écrits (e-mail mystère). L’évaluation de la performance de votre service vous permet de déterminer les forces et les faiblesses au niveau des points de contact client individuels. Grâce à des mesures basées sur les résultats, vous pouvez augmenter la satisfaction des clients à long terme et garantir l’application cohérente des normes importantes.

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Stefan Reiser

Chef de division de la recherche marketing