Les clients d’aujourd’hui posent des exigences très élevées aux entreprises, institutions et marques, à tous les points de contact. Il est de plus en plus courant de proposer une assistance exemplaire lors de chaque échange jalonnant le parcours client, que ce soit hors ligne ou en ligne, et d’offrir une approche et une offre personnalisées au client. Selon des études pertinentes, l’expérience client est le facteur d’influence le plus important pour une fidélité élevée de la clientèle, avant même le produit, la prestation de services et le prix. Afin de pouvoir le comprendre, il faut voir le monde à travers les yeux des clients. Nous soutenons les entreprises et les institutions dans ce processus, en fournissant des observations concernant les expériences des clients, par le biais d’enquêtes qualitatives et quantitatives, d’analyses de données, et en en déduisant des mesures.


Des analyses individuelles pour une perspective holistique et continue


Bien que la gestion de l’expérience client soit déjà reconnue comme importante dans de nombreuses institutions et mise en œuvre au niveau institutionnel, il n’est généralement pas possible d’optimiser l’expérience client à long terme. Comme le montrent nos expériences, il faut à cet effet passer d’observations individuelles sélectives et liées à des points de contact de l’expérience client à une analyse holistique et continue globale. Cela constitue la seule façon pour les entreprises de comprendre les interactions entre les différents points de contact et de s’adapter à l’évolution dynamique des exigences des clients. Dans le domaine de la gestion CX, nous vous soutenons dans la recherche d’idées, la conception, le design, la mise en réseau, l’évaluation et le contrôle de vos points de contact avec la clientèle tout au long du parcours du client.

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Stefan Reiser

Chef de division de la recherche marketing