Feedbacks basés sur les points de contact : des solutions pour des retours d’information flexibles et adaptables

Peut-être qu’il a déjà été étudié au sein de votre entreprise : dans le cadre de workshops, le parcours du client a été analysé et évalué et les points de contact pertinents définis. Le résultat est une pile de post-it avec des points forts, des points faibles et des enseignements. Cela est censé servir à la mise en œuvre de mesures visant à améliorer l’expérience client. En pratique, un « problème » résultant de ce genre d’approches réside souvent dans le fait que les effets des changements ne puissent pas être mesurés. C’est la raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises utilisent des solutions de retours d’informations basées sur des points de contact, qui ne posent généralement pas de questions concernant la satisfaction des clients, mais qui établissent plutôt un contact direct avec le service clientèle, le processus de commande, le site web ou suite à une résiliation de contrat, par exemple. La comparaison de séries dans le temps facilite ainsi la mesure des effets.

Les technologies modernes offrent une multitude de possibilités de mise en œuvre, par exemple des tablettes mises à disposition des clients sur le point de vente, des sondages envoyés automatiquement par SMS ou e-mail suite à un évènement, des sondages basés sur des données GPS ou un transfert de données automatisé depuis et vers le CRM via API. Nous soutenons nos clients aussi bien par des sondages ponctuels que par la conception de systèmes de mesure global, qui centralise les données issues de divers sondages et points de contact, de façon à ce que tous les aspects convergent dans un tableau de bord central, où ils peuvent être suivis en direct.

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Stefan Reiser

Chef de division de la recherche marketing