CX Management Systems: contrôler l’entreprise en tenant compte du point de vue du client

Ne pas donner à vos clients la possibilité de donner leur avis sur les produits ou sur l’entreprise est néfaste. Cependant, c’est encore pire si les clients transmettent leurs retours, mais que ces derniers sont mis de côté sans avoir été traités.

Si le retour d’information des clients doit vraiment jouer un rôle actif dans la gestion de votre entreprise, les sy CX management systems constituent une solution pertinente. D’après les sondages relatifs au feedback client, ils offrent trois avantages principaux :

  1. Ils cartographient l’ensemble des retours d’information des clients provenant de toutes les sous-enquêtes de manière centralisée, claire et interactive dans un tableau de bord.
  2. Les employés de l’entreprise ont la possibilité de consulter en direct les retours d’information actuels des clients qui les concernent (p. ex. « l’équipe de distribution Nord » peut voir les résultats des clients de sa région de distribution par rapport à l’ensemble des clients, mais pas les autres régions de distribution en détail ; ou alors « l’équipe du service client » peut seulement voir les critiques des clients émises sur sa hotline)
  3. Des améliorations logicielles individualisées garantissent l’utilisation active des retours d’information des clients (par exemple via des outils de gestion des mesures, des alertes automatiques par e-mails en cas de retours négatifs des clients, des rappels pour le traitement des feedbacks clients) – ces solutions peuvent également être reliées à d’autres systèmes via des interfaces API (par exemple à des bases de données CRM, case management system et des solutions BI).

LINK offre son soutien dans la conception, le développement et l’exploitation de solutions de CX management – pour toute organisation, quelle que soit sa taille, sa complexité, sa région, son secteur d’activité ou le logiciel utilisé. Pour la mise en œuvre de nos solutions, notre équipe interne de spécialistes (CX, analytics, traitement de données et informatique) utilise des solutions logicielles de pointe et apporte avec elle une vaste expérience de gestion de projets couvrant un large éventail de secteurs.

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Stefan Reiser

Chef de division de la recherche marketing