Systèmes de gestion CX: Dirigez l’entreprise à partir du client

Ne pas donner à vos clients la possibilité de donner leur avis sur les produits ou sur l’entreprise est néfaste. Cependant, c’est encore pire si les clients transmettent leurs retours, mais que ces derniers sont mis de côté sans avoir été traités.

Si le retour d’information des clients doit vraiment jouer un rôle actif dans la gestion de votre entreprise, les systèmes de gestion CX constituent une solution sensée. D’après les sondages relatifs au retour d’information, ils offrent trois avantages principaux :

  1. ils cartographient l’ensemble des retours d’informations des clients provenant de toutes les sous-enquêtes de manière centralisée, claire et en direct dans un tableau de bord.
  2. Les employés de l’institution ont la possibilité de consulter en direct les retours d’informations actuels des clients qui les concernent (p. ex. « l’équipe de distribution Nord » peut voir les résultats des clients de leur région de distribution par rapport à l’ensemble des clients, mais pas les autres régions de distribution en détail ; ou alors « l’équipe de service clientèle » peut seulement voir les points de critique des clients ouvertement mentionnés de sa hotline)
  3. Des améliorations logicielles individuelles garantissent l’utilisation active des retours d’informations des clients (par exemple via des outils de gestion des mesures, des alertes automatiques par e-mails en cas de retours d’informations critiques des clients, des rappels pour le traitement des retours d’informations des clients, des retours d’informations automatisés aux clients pour le traitement de leurs impulsions) – ces solutions peuvent également être reliées à d’autres systèmes via des interfaces API (par exemple à des bases de données CRM, à des systèmes de gestion de cas et des solutions BI).

LINK offre son soutien dans la conception, le développement et l’exploitation de solutions de gestion CX – pour chaque organisation, quelle que soit sa taille, sa complexité, sa région, son secteur d’activité ou le logiciel utilisé. Pour la mise en œuvre de nos solutions, notre équipe interne de spécialistes (des domaines CX, de l’analytique, du traitement de données, de l’informatique) utilise des solutions logicielles de pointe et apporte avec elle une vaste expérience de projet en provenance d’un large éventail de secteurs.

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Stefan Reiser

Chef de division de la recherche marketing