Analyses du parcours du client : comprendre le parcours de vos clients

Vos clients potentiels entrent en contact avec votre entreprise de différentes manières. Différents points de contact en et hors ligne jalonnent le chemin menant du prospect au client. À chacun de ces points de contact, l’expérience globale avec votre entreprise ou votre produit est influencée. Les questionnements à titre exemplaires, auxquels nous répondons sur la base d’analyses des parcours des clients, sont les suivants :

  • Quels points de contact sont pertinents pour quel groupe cible de clients ?
  • Quelle est la performance de votre entreprise à ces points de contact – quels sont les points agréables et agaçants du point de vue du client ?
  • Quel est le rôle des différents points de contact en et hors ligne dans l’expérience globale du client ?

Sur la base de nos analyses, des champs d’action, des stratégies et des mesures opérationnelles peuvent en être déduits. Une représentation graphique du parcours du client, c’est-à-dire une carte du parcours du client, vous permet également de suivre le parcours de vos clients depuis le premier contact jusqu’à la relation à long terme avec votre entreprise.

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Brigitte Rush-Gleissner

Responsable des études de marché qualitatives