Retours d’information basés sur les points de contact : des solutions de retours d’informations flexibles et intégrables

Peut-être le connaissez-vous à travers votre entreprise : dans les ateliers, le parcours du client a été analysé et évalué avec les points de contact pertinents. Le résultat est une pile de notes autocollantes avec des points forts, des points difficiles et des apprentissages. Cela est censé servir à la mise en œuvre de mesures visant à améliorer l’expérience client. En pratique, un « problème » résultant de ces mesures est souvent le fait que les effets des changements ne puissent pas être mesurés. C’est la raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises utilisent des solutions de retours d’informations basées sur des points de contact, qui ne posent généralement pas de questions concernant la satisfaction de clients, mais qui établissent plutôt un contact direct avec le service clientèle, le processus de commande, le site web ou suite à une résiliation de contrat, par exemple. La comparaison des séries chronologiques facilite ainsi la mesure des effets.

Les technologies modernes offrent une multitude de possibilités de mise en œuvre, par exemple des tablettes de retours sur le point de vente, des sondages envoyés automatiquement par SMS ou e-mail suite à un évènement, des sondages sur base de GPS ou un transfert de données automatisé depuis et vers le CRM via API. Nous soutenons nos clients aussi bien par des sondages individuels que par la conception d’un système de mesure global fonctionnel, composé de sondages individuels issus de différents points de contact, de façon à ce que tous les aspects partiels convergent dans un tableau de bord central, où ils peuvent être suivis en direct.

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Stefan Reiser

Chef de division de la recherche marketing