Die Generalagentur der Zukunft

Generalagenturen spielen im Schweizer Versicherungsmarkt eine essentielle Rolle. Vor dem Hintergrund der Digitalisierung stellt sich die Frage, wie es bei den Schweizer Versicherungsgesellschaften mit dem physischen Vertrieb weitergeht.  LINK hat im Dezember 2020 gemeinsam mit der Hochschule für Wirtschaft Zürich und Zühlke eine bevölkerungsrepräsentative Studie durchgeführt, welche diese und weitere Fragen beantwortet. 

Durchgeführt wurde die Studie von Susanne Vontobel (Marktbereichsleiterin Financial Services (LINK)), Dr. Anup Nastik (Dozent Hochschule für Wirtschaft Zürich) und Lukas Urech (Director Business Development (Zühlke)). Ziel war es, nebst der allgemeinen Zukunft der Generalagenturen Einsichten in das Potential verschiedener Produkte und Dienstleistungen von Versicherungsanbietern zu gewinnen, sowie den/die ideale/-n zukünftige/-n Versicherungsberater/-in zu eruieren. 

Generalagenturen auch in Zukunft essentiell

Generell lässt sich aufgrund der Studienergebnisse sagen, dass Generalagenturen durch ihre Vernetztheit im Schweizer Versicherungsmarkt eine essentielle Rolle innehaben und auch in Zukunft Dreh- und Angelpunkte in den Vertrieben grosser nationaler Versicherer bleiben werden: Kund/-innen wünschen sich individuelle Betreuung beim Versicherungsabschluss, im Schadensfall und bei Fragen der Deckung. Die Generalagenturen müssen aber eingebettet sein in ein Omnikanal-Umfeld, und das jeweilige Dienstleistungsangebot der Versicherer soll auf allen Kanälen (physisch und digital) zur Verfügung stehen. 

Zentral beim Auftreten der Versicherungsberater/-innen ist Vertrauenswürdigkeit; Kund-/innen erwarten – nebst Kompetenz – Ehrlichkeit und Transparenz. Nur so können diese nachhaltig überzeugt werden. Der persönliche Kontakt, ob virtuell oder vor Ort, bleibt eine fundamentale Komponente des Austausches. Deshalb müssen die Versicherer weiter in die Empathie-Fähigkeiten ihrer Berater investieren. Ein für Versicherer hohes Entwicklungspotential bergen Hypotheken und Anlagelösungen. Da diese beiden Themen beratungsintensiv sind, könnten die Generalagenturen hier punkten. Zukunftsorientierte Versicherungsdienstleister täten also gut daran, vorhandene Beratungskapazitäten in diesen Bereich zu verschieben. 

Omnikanal-Management als treibender Impuls

Die Studie zeigt, dass ein effizientes Omnikanal-Management die Antwort auf das veränderte Kundenverhalten und der Schlüssel für nachhaltiges Wachstum ist. Die Customer Journey muss genau geplant und abgestimmt werden, um hinsichtlich der hohen Komplexität des Versicherungsgeschäftsmodells nicht an Wettbewerbsfähigkeit einzubüssen. Dies schliesst ein Zusammenspiel der physischen und digitalen Kundenkontaktpunkte ein. 

Die Studie im Überblick  

Methode: Online-Befragung im LINK Panel  

Grundgesamtheit: 1’031 Personen befragt; Schweizer Bevölkerung in der Deutsch- und Westschweiz, 18 – 79 Jahre und mindestens einmal die Woche im Internet aktiv 

Studienzeitraum: 16. – 21. Dezember 2020

Laden Sie sich hier das Whitepaper mit allen Studienergebnissen herunter: