Methodenvergleich für die Neukonzipierung der PostAuto-Kundenzufriedenheitsbefragung

Kundenzufriedenheitsbefragungen können auf viele verschiedene Arten durchgeführt werden, und nicht immer ist der bisher gewählte Weg auch weiterhin der sinnvollste. Um nun genau diesen sinnvollsten Weg für PostAuto zu finden, hat LINK im Sommer 2021 im Rahmen der Neukonzipierung der Kundenzufriedenheitsbefragung des Unternehmens ein Pilotprojekt durchgeführt; dieses vergleicht die Ergebnisse von drei verschiedenen Datenquellen untereinander und mit den Ergebnissen der letzten Welle (2020). In diesem Artikel erfahren Sie, welche Erhebungsvarianten getestet wurden und was die Schlüsse aus dem Methodenvergleich sind.

Methodenportfolio und zu beantwortende Fragen

Untersucht wurde im Detail, wie sich die Ergebnisse zwischen den drei verwendeten Methoden hinsichtlich Stichprobenstruktur und inhaltlicher Bewertungen unterscheiden. Dabei wurden folgende Datenquellen verglichen:

• Online-Befragung im LINK Panel (standardmässig und bevölkerungsrepräsentativ)
• Online-Befragung mit Kundenadressen (Newsletter-Abonnent/innen von PostAuto)
• Online-Befragung in den PostAutos, in die Fahrgäste über einen auf den Screens angezeigten QR-Code oder Web-Link einsteigen konnten

Diese Ergebnisse wurden wo möglich mit der letztjährigen Kundenzufriedenheitsbefragung verglichen, die im Sommer 2020 mittels Papierbefragung durchgeführt wurde. Um die Vergleichbarkeit weitestgehend zu gewährleisten, wurden die Daten 2020 und 2021 analog gemäss gefahrenen Personenkilometern 2019 gewichtet. Insbesondere sollte eruiert werden, wie sich die eingesetzten Methoden bewähren, welche davon für eine maximale Stabilität der Bewertungen künftig weitergeführt werden sollten und ob die Ergebnisse und Stichprobenstrukturen zwischen den Methoden konsistent bzw. vergleichbar sind.

Kritischere Stimmen im Sinne der Repräsentativität mittels LINK Panel

Die Bewertungs-Werte von PostAuto fielen bei der Erhebung im LINK Panel beinahe durchweg tiefer aus als bei den anderen Methoden. Dies erklärt sich teilweise sicherlich dadurch, dass im LINK Panel weniger Leute mit bereits bestehendem Enthusiasmus für PostAuto zu finden sein dürften als bei den anderen Erhebungsquellen, was sich auch in einer vergleichsweise tieferen Nutzungsfrequenz äussert. Um die Stabilität der Ergebnisse zu gewährleisten ist der Einbezug des LINK Panels als Erhebungsquelle wichtig, da somit auch eine kritischere Gruppe bzw. die Wenignutzer/innen zu Wort kommen und damit die Bevölkerung adäquat repräsentiert werden kann.

Der Wert deutlich unterschiedlicher Erhebungsquellen

Allgemein weist der Methodenvergleich sowohl hinsichtlich Stichprobenstruktur als auch hinsichtlich Bewertungsfragen teilweise deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Methoden auf. Es ist davon auszugehen, dass diese auf die tendenziellen strukturellen Verschiedenheiten der Stichproben pro Methode zurückzuführen sind – beispielsweise waren die Teilnehmenden in den PostAutos selbst beinahe zur Hälfte zwischen 15 und 29 Jahre alt, und die Nutzungsfrequenz im LINK Panel lag deutlich unter den Werten der restlichen Erhebungsquellen. Jedoch resultierten diese und weitere Unterschiede zusammengerechnet in einer guten strukturellen Durchmischung und inhaltlichen Ausbalancierung der Ergebnisse. Zudem war insbesondere die Teilnahmebereitschaft bei der Datenquelle «Kundenadressen» und «PostAuto-Screens» sehr hoch, sodass in relativ kurzer Zeit eine variable Datengrundlage geschaffen und gleichzeitig eine hohe Kosteneffizienz gewährleistet werden konnte.

Der Pilotversuch hat sich insbesondere hinsichtlich der Vergleichbarkeit der Papierbefragung im 2020 und den aggregierten Werten aus den verschiedenen Methoden 2021 bewährt. Obwohl die Ergebnisse zwischen den Methoden teilweise unterschiedlich sind, hat die gute strukturelle Durchmischung der Teilstichproben über die verschiedenen Methoden zu validen Werten geführt und die inhaltlichen Ergebnisse sind über die Zeit erstaunlich konsistent. Nicht zuletzt zeigen sich mit dem gewählten Ansatz erhebliche Kostenvorteile gegenüber einer Befragung via Papierfragebogen.

Möchten Sie herausfinden, wie Ihre Kund/innen über Ihr Unternehmen denken und wo Verbesserungspotenzial liegt, oder möchten Sie Ihren bisherigen Erhebungsprozess optimieren? Wir beraten Sie gerne, kontaktieren Sie uns einfach über untenstehendes Formular.

Bild: Medienstelle Die Schweizerische Post