Neue Branchenlösung für effektives Mieterfeedback-Management

Wie LINK Immobilieneigentümer und Bewirtschafter dabei unterstützt, bestehende Mieter zu binden und neue Mieter zu gewinnen

Zwei grosse institutionelle Eigentümer von Mietwohnungen, Swiss Life und UBS Fund Management (Switzerland) AG, haben in Zusammenarbeit mit der Real-Estate-Management-Spezialistin Livit, dem Marktforschungsinstitut LINK und dem Softwareanbieter Survalyzer eine neue Systemlösung entwickelt. Die Lösung basiert auf drei Säulen:

1. Online-Mieterbefragung, die liegenschaftsspezifische Ergebnisse und Branchen-Benchmarks zur Mieterzufriedenheit liefert,
2. Feedback-Management-System, mit dem Eigentümer und Bewirtschafter Kundenfeedback priorisieren und direkt auf Inputs eingehen können sowie
3. Reaktionsmanagement-Tool, mit dem auf Basis von Mieterfeedback unmittelbar Unterhalts- und Investitionsmassnahmen definiert werden können.

Drei Kernthemen stehen bei der Mieterbefragung im Mittelpunkt – die Mieterzufriedenheit, die Qualität der Betreuung sowie die Behaglichkeit und Sicherheit. «Die Erkenntnisse helfen uns, die von uns beauftragen Liegenschaftsverwaltungen zu führen und im Bereich des Unterhalts, der Investitionen und Sanierungen die richtigen Entscheidungen zu treffen», sagt Ruedi Eicher, Asset Manager bei UBS Fund Management (Switzerland) AG. «Über die regelmässigen Mieterbefragungen können Eigentümer und Verwalter beim Bewirtschaften der Liegenschaften unterstützt werden.» berichtet Adrian von Burg, Fachassistent der Geschäftsleitung bei Livit. Sehr zufrieden zeigt sich auch Swiss-Life-Portfolio-Manager Marcel Schmitt, der bestätigt, dass «die Mieter diese Möglichkeit für Feedback sehr schätzen».

Stefan Reiser, Leiter Marketingforschung, und Inna Becher, Senior Projektleiterin (beide LINK Institut), erklären im Interview die Vorteile der neuen Lösung.

Moderator: Was unterscheidet die neue Plattform von Umfragen, die professionelle Wohnungsvermieter zur Zufriedenheit ihrer Mieter in der Vergangenheit vorgenommen haben?

Inna Becher: Herkömmliche Mieter-Befragungen zeigen Eigentümern, wie zufrieden ihre Kunden mit der Wohnsituation sind. Wenn der Ergebnisbericht mit dem Mieter-Feedback vorliegt, kann der Eigentümer den Bewirtschafter beauftragen, Mängel abzustellen. Besser ist es aber doch, wenn sowohl Eigentümer als auch Bewirtschafter „live“ das Mieter-Feedback einsehen und direkt darauf reagieren können. Ausserdem sollten beide eine Übersicht darüber haben, auf welche Feedbacks zeitnah reagiert werden muss, welche Liegenschaften kritisch abschneiden und ob auch tatsächlich auf den Input der betroffenen Mieter reagiert wird.

MOD: Das leistet die neue Plattform?

Stefan Reiser: Ja, denn die Befragung ist nicht nur eine Erhebung des Ist-Zustandes, sondern eine Basis für gelebte Mieterorientierung bei Eigentümer und Verwalter. Über die Reaktionsmanagement-Funktion können Bewirtschafter und Vermieter direkt online Mieter-Feedback einsehen, beantworten und Massnahmen definieren. Der Verwalter kann nach getaner Arbeit sofort Vollzug melden.

MOD: Die Eigentümer erhalten also auch einen Überblick, wie ihre Bewirtschafter mit den Rückmeldungen der Mieter umgehen?

Inna Becher: Genau. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Mieter bei diesen Befragungen häufig auch Reparaturbedarf an der Immobilie melden. Das Reaktionsmanagement unterstützt dabei, versteckte, kleinere Mängel frühzeitig zu erkennen, bevor sich über die Zeit daraus grössere Schäden entwickeln.

MOD: Bei Ihrer Mieterbefragung beziehen Sie sich auf GRESB, also auf die global von Investoren verwendete Global Real Estate Sustainability Benchmark…

Stefan Reiser: GRESB sieht unter anderem eine Mieterbefragung vor. Das Portal geht sogar über die GRESB-Anforderungen hinaus. Die dort gestellten Vorgaben wurden um ein Ergebnis-Dashboard, eine User Management-Komponente zur Verwaltung der Systemnutzer auf Eigentümer- und Bewirtschafter-Seite sowie die vorher erläuterte Reaktionsmanagement-Funktion erweitert.

Es nehmen bereits verschiedene Eigentümer und Bewirtschafter an diesem Projekt teil. Diese haben die Möglichkeit, ihre Performance bei Mietermanagement und Mieterzufriedenheit im Vergleich zu einem Gesamt-Benchmark über alle Liegenschaften zu analysieren.

MOD: Was angesichts des wachsenden Leerstands in Teilen des Schweizer Wohnungsmarkts an Bedeutung gewinnt?

Inna Becher: Die Eigentümer wollen durch gute Leistungen vorhandene Mieter halten, neue gewinnen und auch wissen, wie sie im Vergleich zu den Mitbewerbern abschneiden. Unsere Lösung trifft deshalb genau den Nerv der Zeit.

MOD: Haben Mieter überhaupt ein Interesse, an solchen Befragungen teilzunehmen? Schliesslich kostet sie dies Zeit und sie haben keine Garantie, dass sich ihre Wohnsituation dadurch verbessert.

Stefan Reiser: Die Resultate der ersten Umfragen liefert eine eindeutige Antwort: Von knapp 13.000 kontaktierten Wohnungsmietern in der Schweiz hat fast jeder Zweite die Fragen beantwortet. Ausserdem geben viele Befragte eine sehr detaillierte Rückmeldung zu Wohnung, Verwaltung, positiven und negativen Eindrücken. Das zeigt, dass die Mieter gehört werden wollen.

MOD: An Bedenken wegen der Datensicherheit scheitert die Online-Befragung also nicht?

Inna Becher: LINK stellt als unabhängige Institution den Datenschutz nicht nur für die Mieter, sondern auch für alle beteiligten Eigentümer und Bewirtschafter sicher. Durch das User Management sehen alle Auftraggeber nur jeweils die Daten zu ihren Liegenschaften im Vergleich zu einem anonymisierten Markt-Benchmark.

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