Umfassende Mieterzufriedenheitsbefragung: Digitale Plattform als Branchenlösung

Die eigene Wohnung geniesst seit jeher einen hohen Stellenwert als Erholungs- und Rückzugsort. Durch die Pandemie und den damit einhergehenden Massnahmen und Einschränkungen hat dieser Stellenwert noch weiter zugenommen. Einerseits verbringt man einen grösseren Teil der Freizeit in der Wohnung, andererseits gewinnen die eigenen vier Wände auch als Büroräumlichkeit während des Home Office an Bedeutung. Umso relevanter ist es – und wird es auch in naher Zukunft sein –, die Zufriedenheit, Wünsche und Bedürfnisse der Mieter/innen zu kennen und auf diese eingehen zu können.

Digitale Plattform als Branchenlösung für die Erfassung der Mieterzufriedenheit

2019 wurde ein Projekt durch Swiss Life AG und UBS Fund Management (Switzerland) AG als Eigentümer von Liegenschaften, Livit AG Real Estate Management als Bewirtschaftungsunternehmen dieser Liegenschaften, Survalyzer als IT-Anbieter und der LINK als durchführende Instanz ins Leben gerufen. Die etablierte Zufriedenheitsbefragung wird online durchgeführt und die gewonnen Daten werden auf einer digitalen Plattform in aggregierter Form dargestellt. Somit lässt sich die Mieterzufriedenheit in einzelnen Liegenschaften detailliert nach diversen Aspekten, bspw. der Zufriedenheit mit der Wohnung, Liegenschaftsverwaltung oder der Hauswart/in, anordnen. Dies erlaubt eine detaillierte Analyse der Liegenschaften, welche besonders gut abschneiden und als Vorbild dienen, aber auch ein Einblick in die Liegenschaften, bei welchen Handlungsbedarf besteht. Weiter kann dank Filterfunktionen beispielsweise innerhalb eines beliebig gewählten Portfolios oder des gesamten Immobilienbestands die Zufriedenheit mit unterschiedlichen Aspekten der Wohnung, der Liegenschaft oder dem Bewirtschaftungsunternehmen untersucht und mit einer Benchmark aus Peers verglichen werden.

Eine weitere zentrale Funktion der Plattform ist das Reaktionsmanagement. Die offenen Kommentare zur Begründung der (Un-)Zufriedenheit mit der Wohnung und der Liegenschaftsverwaltung werden in der Plattform auf einer separaten Seite übersichtlich dargestellt. Auf dieser Seite können Massnahmen direkt angelegt, organisiert und bearbeitet werden. So können Inputs und gemeldete Mängel seitens der Mieterinnen und Mieter rasch und effizient bearbeitet werden. Die Eigentümerschaft wiederum kann anhand des Tools die beauftragten Bewirtschafter/innen führen und Mieterbedürfnisse aktiv bei Entscheidungsprozessen im Unterhaltsmanagement sowie bei Entwicklungs- und Sanierungsprojekten berücksichtigen.

Effizienteres Management von Liegenschaften durch quantifizierbare Insights

Die Onlinebefragung konzentriert sich auf die drei Hauptaspekte Mieterzufriedenheit (Qualität der Betreuung durch die Liegenschaftsverwaltung und den Hauswart), Zufriedenheit mit dem Wohnobjekt (Wohnung und Liegenschaft) und individuelles offenes Feedback zu Dienstleistungen und zum aktuellen Zustand der Liegenschaft. Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse helfen Eigentümer/innen nicht nur, die Zufriedenheit ihrer Mieterinnen und Mieter einzuschätzen, sondern auch die beauftragten Liegenschaftsverwaltungen zu führen und in den Bereichen Unterhalt, Investitionen und Sanierungen fundierte Entscheidungen zu treffen. Die regelmässige Befragung des Portfolios dient somit einer langfristig nachhaltigen Bewirtschaftung seitens Eigentümerschaft und Verwaltung.

Verstärkung des Tools durch weitere Kooperationspartner/innen

Gesamthaft wurden seit Projektstart 18’244 Vollinterviews mit Mieterinnen und Mietern aus über 2’200 verschiedenen Liegenschaften in der Schweiz durchgeführt, welche nun in der e-Plattform als Benchmark hinterlegt sind. Die Branchenlösung wurde dieses Jahr durch die AXA Investment Managers Schweiz AG als Kooperationspartnerin ergänzt – weitere grössere institutionelle Immobilieneigentümer/innen werden nächstes Jahr folgen. Durch das Onboarding weiterer Parteien lassen sich die Ergebnisse besser mit dem Gesamtmarkt für Eigentümer/innen und Bewirtschaftungsunternehmen vergleichen, und die Etablierung eines Benchmarks für die Branche wird gefördert. Der Ansatz von Swiss Life AG und UBS Fund Management (Switzerland) AG, AXA Investment Managers Schweiz AG, Livit AG Real Estate Management und LINK stellt die Mieter/innen und die Kundenorientierung in den Fokus, fördert die Transparenz im Markt und leistet einen wichtigen Beitrag zur Standardisierung in der Nachhaltigkeitsberichterstattung. Auch 2022 werden wohnungsmietende Parteien als auch kommerzielle Mieter/innen ihre Zufriedenheit, Bedürfnisse und Wünsche mit ihrer Eigentümerschaft und den Liegenschaftsverwaltungen teilen können und der Benchmark wird weiterwachsen.

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